Vendas: Processos sem Complexos

“Em Deus nós confiamos, os demais tem que provar com dados”
Edwards Deming.

Por menor que seja seu negócio, você provavelmente tem um processo comercial.

Lembre-se:

"Processo: é conjunto seqüencial e peculiar de ações que objetivam atingir uma meta" pt.wikipedia.org/wiki/Processo

Talvez o processo de vendas e marketing do seu negócio seja informal, intuitivo e não controlado, mas ele existe. O problema prático de quase todo negócio é justamente a falta de estruturação e controle destes processos tornando muito difícil a missão de aumentar as vendas.

Mesmo em empresas muito pequenas onde todas as ações de vendas dependem de um único profissional não ter processo controlado significa não ter subsídios para avaliação e depender exclusivamente do humor da pessoa responsável pelas vendas.

Vamos exemplificar. Imagine o cenário: sou um vendedor de queijos. Busco a mercadoria em duas ou três fazendas no interior e vendo diretamente para consumidores. Como eu obtenho novos clientes? Como faço novas vendas?

A forma mais eficaz para obter novos clientes potenciais é através de indicações e recomendações dos clientes atuais. Além disto, sempre que vou entregar um queijo na casa ou no local de trabalho de alguém, procuro levar produtos para degustação por parte do cliente e das pessoas que estão com ele no momento: vizinhos, parentes, amigos, colegas de trabalho.

Tenho um prospecto simples, mas elegante, dos meus produtos: um cartão do tamanho de um postal com fotos dos vários tipos de queijos contextualizados no ambiente bucólico de uma fazenda. A idéia é deixar o potencial cliente com saudade da fazenda, do interior, da tranqüilidade de um cafezinho com queijo na varanda ao som do mugido do gado e de uma boa conversa. Justamente por isto, estou sempre preparado para um bom papo: seja sobre a novela, política, futebol, economia, vinhos, cachaças, família. De tempos em tempos, mudo as imagens do cartão, mas mantenho a fidelidade com o tema.

Quando sou procurado por algum potencial cliente, procuro marcar uma visita em horários tranqüilos. Primeiro procuro conversar com a pessoa e entender suas preferências: hábitos e estilo de vida, preferências culinárias, tipos de bebidas, composição familiar, esportes, hobby. Com essas informações ofereço a degustação dos produtos mais adequados ao perfil dele. Um queijo para tira-gosto cai bem para os solteiros. Varia também conforme o tipo de bebida preferida. Há tipos adequados para famílias, para os freqüentadores de academias, e muitos outros perfis.

Após o bate papo inicial e a degustação, recomendo a compra da quantidade e do produto adequado a ele, de forma que o tempo de consumo não prejudique a qualidade e o sabor dos queijos. Aí entra a negociação final: o preço. Em geral não dou descontos. Abro pequenas exceções na primeira venda. Mas são pequenas mesmo! Prezo muito a qualidade dos produtos e o conforto do cliente. Sinto-me responsável por toda a experiência de prazer do cliente no que diz respeito ao consumo do queijo. Assim, preocupo-me com a reposição dos produtos, com o sabor, embalagem, entrega. Às vezes, quando o cliente vai receber convidados, chego a sugerir um cardápio de opções interessantes, conforme o evento e o público.

Por fim, me programo para contatar o cliente no prazo que estimei para que estoque de queijos esteja quase no final.

Com o passar do tempo, vou conhecendo mais cada cliente e acertando mais na quantidade, sabores, hábitos, preferências de cada um.

Assim, com base na descrição da minha vida comercial, posso estruturar um processo de vendas e marketing.

Marketing:

Fontes de potenciais clientes: indicações, prospecto impresso, degustações em
grupos.

Forma de contato: telefone e pessoalmente.

Vendas:

Fases do processo de vendas:

Contato inicial: recebo ligações, sou apresentado por alguém ou me apresento em ocasiões adequadas;
Agendamento de visita: explico em linhas gerais minha proposta de atendimento personalizado para agendar uma visita;
Diagnóstico de perfil: é a conversa onde descubro, de forma sutil, coisas que me levam a entender o estilo de vida do cliente;
Degustação: apresento os produtos adequados ao cliente e vou refinando o perfil dele;
Apresentação de proposta: recomendo a compra de produtos e quantidades adequadas;
Negociação: apresento o preço e os benefícios de qualidade e comodidade;
Pós-venda: refino o perfil do cliente e faço novas vendas para ele e para pessoas de seu
convívio.

Agora que já defini os elementos básicos do meu processo comercial eu posso:

1) Planejar e medir os resultados e os custos das ações de marketing.
2) Definir para cada fase do processo de vendas técnicas como: listas de verificação, roteiros de entrevistas, questionários, formulários de perfis de clientes, lista de produtos mais adequados ao perfil, agenda de retornos.
3) Medir a eficiência de cada fase com valores e quantidades. Registrando cada ação comercial, eu posso saber:

Para cada contato, quantas visitas eu consigo agendar? Quantas vendas eu faço? Ou seja: qual é a taxa de conversão de cada fase?
Qual é minha previsão de vendas para este mês?
Qual é o perfil de cliente que mais compra? Qual produto? Qual região?
Como está minha eficiência em vendas?
A cada técnica nova que eu utilizar, qual o impacto nas vendas? Valeu a pena o custo?

4) Quando eu aumentar a equipe de vendas, poderei medir a eficiência de cada profissional. Quem é melhor em qual fase, qual tipo de ajuda posso dar, etc.
5) Experimentar novos produtos, medindo sua rentabilidade e eficiência.
6) Experimentar novas formas de captação de clientes, também medindo resultados e custos.

Enfim, ter um processo mais formalizado, mais organizado e registrar as coisas que acontecem me ajudará a planejar, a executar e a crescer meu negócio, diminuindo os riscos.

Esta abordagem sobre processo comercial é o primeiro passo para o sucesso. Não é tudo. Aliás, esta abordagem depende de organização, de muito trabalho e de determinação.

Este conceito de mensuração de vendas potenciais por fase do processo, vendedor, região e produto é definido como Pipeline, ou Funil de Vendas.

"A linha de produção de receitas é chamada de pipeline ou funil de vendas. (...)

O pipeline ou funil de vendas nada mais é do que uma tabela onde, para cada oportunidade de vendas, está indicado o estágio do ciclo comercial no qual ela se encontra. Este estágio recebe uma descrição e um nome, ou status, para que a organização consiga rapidamente entender a quantas andam uma determinada oportunidade."
Renato Antonio Romeo

Como um atleta que estabelece um plano de treinamento para uma competição, o sucesso só ocorrerá se o planejamento for executado com disciplina e ajustado em função dos resultados obtidos. Contudo, treinar sem plano é confiar demais na sorte!

Se você é empresário ou gere a área comercial de sua empresa, converse com a equipe de vendas. Descreva como as vendas são realizadas desde a captação de novos clientes. Depois defina as fases do processo, a técnicas utilizadas, o material de apoio e mecanismos de registro e controle do processo. Números: você precisará deles para melhorar e inovar. Mais um detalhe: dependendo do tamanho do seu negócio (em clientes, produtos e vendedores), sem um bom sistema de CRM, dificilmente você conseguirá registrar e acompanhar os resultados de suas ações comerciais e as preferências de cada cliente.

"CRM é o acrônimo da frase em inglês Customer Relationship Management, expressão que pode ser traduzida para a língua portuguesa como Gestão de Relação com o Cliente (Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente, em português do Brasil). O termo CRM foi criado para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações com a empresa."

http://pt.wikipedia.org/wiki/CRM

Se você é vendedor e tem acesso aos seus líderes: convença-os de que isto é bom para todo mundo, inclusive você. Afinal, você ajudará a melhorar as vendas sugerindo novas formas de trabalho ou novas técnicas que poderão ser mensuradas. Poderá também avaliar melhor seu trabalho, comparar seu desempenho objetivamente por região, produto ou equipe.

Mas se você é vendedor e não tem acesso aos seus líderes: faça sua parte. Escreva seu processo, as fases. Elabore o seu mecanismo de controle e mensuração. Evolua! Exercite-se para ser um vendedor melhor ou para um dia ser líder – na sua empresa ou em outra.