FENACON: a mais nova AC do ICB-Brasil

A Federação Nacional das Empresas de Serviços Contábeis e das Empresas de Assessoramento, Perícias, Informações e Pesquisas (Fenacon) nasceu em abril de 1991, a partir da necessidade, constatada por alguns empresários contábeis e empresários dos demais setores representados, de se ter uma entidade que representasse nacionalmente o segmento.

A entidade tem abrangência nacional, são 36 sindicatos, distribuídos nos 26 Estados e no Distrito Federal. Esses sindicatos representam mais de 200 mil empresas que atuam nas áreas de contabilidade, assessoramento, perícias, informações e pesquisas.

Filiada à Confederação Nacional do Comércio (CNC), a Fenacon tem se consolidado como legítima liderança na representação do setor de serviços, destacando-se na luta contra a criação de novos impostos, taxas, e contra o aumento da carga tributária nos âmbitos municipal, estadual e federal.

"Agilizar os procedimentos burocráticos para facilitar a vida dos micro e pequenos empresários é a nova bandeira da Fenacon. O Diário Oficial da União (DOU) publicou, nesta quarta-feira (05), o despacho do Instituto Nacional de Tecnologia da Informação que permite a Fenacon ser uma Autoridade Certificadora (AC).

Na condição de Autoridade Certificadora, habilitada pela Receita Federal do Brasil e credenciada pela ICP-Brasil, a Fenacon está apta a credenciar Autoridades de Registro (AR) e emitir certificados digitais para pessoas físicas e jurídicas. Atualmente, os Sescons dos estados de São Paulo, Paraná e Minas Gerais já atuam como Autoridade de Registro.

O Certificado Digital funciona como uma carteira de identidade virtual, é um documento eletrônico que contém dados do titular, o nome e assinatura da AC (Autoridade Certificadora) que o emitiu. Graças à sua idoneidade, a AC é reconhecida por todos como confiável, fazendo o papel de "Cartório Eletrônico".

De acordo com o presidente da Fenacon, Valdir Pietrobon, a certificação digital é conveniente para o contribuinte e para o empresário evitando desgastes em filas, a demora no retorno das documentações, além de garantir a autenticidade e segurança nas transações.

Esse recurso permite que pessoas físicas e jurídicas possam utilizar todos os serviços que a Receita já disponibiliza na Internet, como, por exemplo, acesso irrestrito à situação fiscal, cópias de declaração, comprova ntes de arrecadação, REDARF-NET, procurações eletrônicas, sendo possível identificar pendências e as formas de regularização.

Para Valdir Pietrobon, ser uma Autoridade Certificadora é uma das maiores conquistas da Fenacon. “Vamos fazer com que a certificação digital deixe de ser uma discussão tecnológica e levá-la a todos micro e pequenos empresários do país”, comemora Pietrobon."

Fonte: Fenacon Noticias: 5 de setembro de 2007

http://www.fenacon.org.br/

Outras Autoridades Certificadoras

Conforme previsto na MP2200, há espaço para outras entidades atuarem como emissores de certificados digitais. Veremos dois exemplos de Autoridades Certificadoras que não estão na estrutura ICP-Brasil.

Nestes artigos, faço questão de manter a redação original dos textos públicos de cada fonte de informação, com o objetivo de mostrar que entidades sérias estão empenhadas no processo de divulgação dessa tecnologia que se mostra fundamental para o aumento da eficiência em diversas atividades profissionais.

“A ICP-OAB tem por objetivo expedir certificados eletrônicos aos advogados brasileiros, de modo a não só atestar que a chave pública pertence ao advogado, mas também confirmando a sua habilitação profissional como inscrito nos quadros da Ordem dos Advogados do Brasil. Como mera analogia, os certificados eletrônicos da ICP-OAB podem ser comparados ao Cartão de Identidade de Advogado, expedido em formato digital.”
(...)
A ICP-OAB restringe o uso destes certificados à atividade profissional, não sendo hábeis para a demonstração da identidade do advogado em outros atos da vida, como por exemplo, o comércio eletrônico.
(...)
A ICP-OAB, como outras infra-estruturas de chaves públicas, parte da confiança na Chave Raiz do Conselho Federal. Esta Chave Raiz, gerada e mantida pelo Presidente do Conselho Federal, será utilizada para assinar os certificados das Chaves AC, pertencentes a cada uma das 27 Seccionais. Com as Chaves AC, serão assinados os certificados dos advogados inscritos na respectiva Subseção.
(...)
Desnecessário discorrer sobre o quanto a prática da Advocacia seria facilitada se petições e recursos pudessem ser enviados via Internet, e como isso beneficiaria diretamente todo o povo brasileiro, o destinatário final da Jurisdição estatal, diante de uma Justiça ágil e célere.
(...)

Porém, é necessário que o uso da informática represente, para o advogado, não só facilidade, mas também segurança no exercício da profissão. Segurança que garanta que as petições eletrônicas enviadas - arquivos eletrônicos que são - não possam ser fraudulentamente modificadas no caminho, ou após a recepção, ou quando armazenadas em computadores que não mais se encontram sob o controle do advogado que as elaborou.

Desta forma, era urgente que a OAB instalasse uma estrutura de expedição de certificados eletrônicos para os advogados, para introduzir à toda a Classe o uso de assinaturas digitais. Em projeto de âmbito nacional, iniciado a partir dos estudos desenvolvidos na Seccional Paulista, veio à luz a ICP-OAB.

Evidentemente, dado o pioneirismo da OAB, neste primeiro momento em que a ICP-OAB é lançada, possivelmente os Foros e Tribunais do país ainda não estarão habilitados a receber e identificar corretamente uma petição eletrônica, assim como muitos advogados talvez ainda demorem a aprender a utilizar estes mecanismos de assinatura digital.

Oportuno mencionar, no entanto, que por força da MP 2.200/01, advogados e, assim, magistrados, já estão sujeitos a receber documentos em forma eletrônica, para produção de prova documental. A mais difícil barreira a superar é a barreira cultural. E este não é só um problema do nosso país, ainda em desenvolvimento; o uso de assinaturas digitais é uma novidade em todos os cantos do globo.

Foi dado o primeiro passo. Nosso trabalho apenas começa. A OAB, a partir de agora, envidará seus esforços para, de um lado, disseminar a cultura digital entre seus inscritos, o que certamente repercutirá positivamente por toda a sociedade; de outro, para apresentar o sistema aos Tribunais do país, de modo que o advogado possa, num futuro breve, enviar por meio eletrônico seus pedidos e arrazoados.

Outra importante utilidade dos certificados eletrônicos merece ser também destacada, esta de aplicação imediata. O uso do correio eletrônico está-se tornando cada vez mais freqüente, não obstante a terrível insegurança que lhe é intrínseca, ao não garantir minimamente o sigilo da comunicação. Nestes dias, em que "grampos" telefônicos estão se proliferando país afora, é seriamente recomendável a todos os advogados que a comunicação com os clientes por correio eletrônico seja feita exclusivamente mediante mensagens criptografadas. Os certificados eletrônicos da ICP-OAB, além de permitirem ao advogado enviar mensagens eletrônicas assinadas, também permitem que terceiros, seus clientes, lhe remetam mensagens criptografadas, com alto grau de inviolabilidade, velando, assim, pela preservação do indispensável sigilo profissional. (...)”

http://cert.oabsp.org.br

“A Digitrust é uma Autoridade Certificadora de capital e tecnologia 100% nacional. A empresa tem como sócio institucional o Colégio Notarial do Brasil, e como sócios investidores tabeliães e oficiais de registros de diversos Estados do país.

O objetivo da Digitrust é a emissão de certificados digitais dotados de fé pública. Fazendo uso da estrutura e da qualidade dos serviços notariais brasileiros, a certificação digital da Digitrust garante à sociedade plena eficácia jurídica dos atos, a autenticidade dos documentos e a garantia que somente a fé pública notarial pode imprimir aos negócios.
(...)
Através de parcerias com as entidades de classe que representam os tabelionatos e registradores, a Digitrust criou a ICP - Notarial e Registral, uma infra-estrutura de chaves públicas para fornecer certificados digitais gratuitamente para todos os notários e registradores do país.
(...)

Além da geração gratuita de certificados, a Digitrust distribui o DigiSign, software de assinatura digital que permite a autenticação de documentos digitalmente. Com o software e o certificado, um tabelião de notas pode oferecer uma série de novos serviços notariais.

Cartório Virtual

Após se credenciarem como Autoridades Notariais, os tabeliães estarão aptos a fornecer a seus clientes serviços pela Internet com validade jurídica plena. Para esta tarefa a Digitrust desenvolveu o sistema Cartório Virtual.

O Cartório Virtual faz a integração entre o sistema do tabelionato e seus clientes através do site do tabelionato na Internet, criando um ambiente seguro para a troca de mensagens, a tramitação de escrituras e procurações e a assinatura digital destes documentos.

O cartório pode registrar assinaturas eletrônicas, fornecendo ao portador da assinatura um smart card com seu par de chaves e efetuando o registro em um ambiente de segurança - o sistema faz uso de métodos sofisticados de criptografia e identificação biométrica. Durante o processo de registro da assinatura eletrônica, o cartório irá cadastrar os dados de identificação habituais do seu cliente. A assinatura digital terá validade de um ano, podendo ser prorrogada indefinidamente. "

http://www.digitrust.com.br

Estrutura da ICP-Brasil*

"A justiça atrasada não é justiça, senão injustiça qualificada e manifesta." Rui Barbosa

A Autoridade Certificadora Raiz da ICP-Brasil é a primeira autoridade da cadeia de certificação. É executora das Políticas de Certificados e normas técnicas e operacionais aprovadas pelo Comitê Gestor da ICP-Brasil. Portanto, compete à AC-Raiz emitir, expedir, distribuir, revogar e gerenciar os certificados das autoridades certificadoras de nível imediatamente subseqüente ao seu.

A AC-Raiz também está encarregada de emitir a lista de certificados revogados e de fiscalizar e auditar as autoridades certificadoras, autoridades de registro e demais prestadores de serviço habilitados na ICP-Brasil. Além disso, verifica se as Autoridades Certificadoras (ACs) estão atuando em conformidade com as diretrizes e normas técnicas estabelecidas pelo Comitê Gestor.

Com o apoio da Certisign, empresa fundada em 1996 com foco exclusivamente no desenvolvimento de soluções de certificação digital para o mercado brasileiro, importantes instituições vêm adotando a tecnologia nas mais diversas formas. Clique aqui e veja as autoridades certificadoras, as de registro e os prestadores de serviços relacionados à AC-Certisign.

O Serpro foi a primeira autoridade certificadora credenciada pela ICP-Brasil. A empresa busca desde a criação de seu Centro de Certificação Digital - CCD, em 1999, divulgar o uso dessa tecnologia para os vários segmentos com que trabalha.Clique aqui e veja as autoridades certificadoras, as de registro e os prestadores de serviços relacionados à AC-Serpro.

A Caixa Econômica Federal - atualmente única instituição financeira credenciada como Autoridade Certificadora ICP-Brasil - utiliza, desde 1999, a tecnologia de certificação digital para prover a comunicação segura na transferência de informações referentes ao FGTS e à Previdência Social, dentro do projeto Conectividade Social.Clique aqui e veja as autoridades certificadoras, as de registro e os prestadores de serviços relacionados à AC-Caixa.

Para a Serasa, a tecnologia de certificação digital é o instrumento que viabiliza a inserção dos diversos agentes econômicos e cidadãos brasileiros em uma sociedade digital. A Serasa fornece a segurança dos certificados digitais para quase todos os grupos financeiros participantes do Sistema de Pagamentos Brasileiro (SPB).Clique aqui e veja as autoridades certificadoras, as de registro e os prestadores de serviços relacionados à AC-Serasa.

A Secretaria da Receita Federal (SRF) disponibiliza uma grande quantidade de serviços na web, com o objetivo de simplificar ao máximo a vida dos contribuintes e facilitar o cumprimento espontâneo das obrigações tributárias. Por meio do serviço Receita222, a SRF presta atendimento aos contribuintes de forma interativa, via Internet, com uso de certificados digitais, garantindo a identificação inequívoca dos usuários.Clique aqui e veja as autoridades certificadoras, as de registro e os prestadores de serviços relacionados à AC-SRF.

A Autoridade Certificadora da Presidência da República -ACPR foi criada em abril de 2002, por uma iniciativa da Casa Civil, no âmbito do governo eletrônico (e-Gov) e tem como objetivo emitir e gerir certificados digitais das autoridades da Presidência da República, ministros de estado, secretários-executivos e assessores juridicos que se relacionem com a PR.Clique aqui e veja as autoridades certificadoras, as de registro e os prestadores de serviços relacionados à ACPR.

A Autoridade Certificadora da Justiça (AC-JUS) é Gerenciada por um Comitê Gestor que a partir de outubro de 2005 é composto por representantes do STF, STJ, TST, TSE, STM, CNJ, CJF e o CSJT. Trata-se da primeira autoridade certificadora do Poder Judiciário no mundo. Sua implementação possibilitou a definição de regras e perfis de certificados, específicos para aplicações do Judiciário e resulta da necessidade crescente de transpor a mesma credibilidade e segurança existentes hoje no "mundo do papel" para o "mundo digital".Clique aqui e veja as autoridades certificadoras, as de registro e os prestadores de serviços relacionados à AC-JUS.

A Imprensa Oficial é a Autoridade Certificadora Oficial do Estado de São Paulo e está credenciada e preparada para oferecer produtos e serviços de certificação digital para os poderes executivo, legislativo e judiciário, incluindo todas as esferas da administração pública, direta e indireta, nos âmbitos federal, estadual e municipal.Clique aqui e veja as autoridades certificadoras, as de registro e os prestadores de serviços relacionados à AC-IMESP.

*Este texto foi obtido no site do Instituto Nacional de Tecnologia da Informação - ITI.
http://www.iti.gov.br/twiki/bin/view/Certificacao/EstruturaIcp

Certificados Digitais - Aspectos Legais

"A Liberdade só Existe com Lei e Poder"
Emmanuel Kant

A legislação brasileira sobre emissão e utilização de certificados digitais foi regulamentada pela MEDIDA PROVISÓRIA No 2.200-2, DE 24 DE AGOSTO DE 2001, que tem força de lei devido à EMENDA CONSTITUCIONAL Nº 32, DE 11 DE SETEMBRO DE 2001.

“Art. 2º As medidas provisórias editadas em data anterior à da publicação desta emenda continuam em vigor até que medida provisória ulterior as revogue explicitamente ou até deliberação definitiva do Congresso Nacional.” EC32

A MP2200 definiu que o Instituto Nacional de Tecnologia da Informação – ITI, uma autarquia federal vinculada à Casa Civil da Presidência da República, é a “Autoridade Certificadora Raiz - AC Raiz - da Infra-Estrutura de Chaves Públicas Brasileira - ICP-Brasil”. Assim, o ITI “é a primeira autoridade da cadeia de certificação, executora das Políticas de Certificados e normas técnicas e operacionais aprovadas pelo Comitê Gestor da ICP-Brasil.” http://www.iti.gov.br/

Atenção: ICP-Brasil é definido pela MP2200. Mas esse termo causa alguma confusão, por ser usado para designar tanto as normas técnicas para emissão de certificados quanto o conjunto de entidades que regulamentam as normas.

“O que é o ICP-Brasil

É um conjunto de técnicas, práticas e procedimentos, a ser implementado pelas organizações governamentais e privadas brasileiras com o objetivo de estabelecer os fundamentos técnicos e metodológicos de um sistema de certificação digital baseado em chave pública.” http://www.icpbrasil.gov.br/

“Art. 2o A ICP-Brasil, cuja organização será definida em regulamento, será composta por uma autoridade gestora de políticas e pela cadeia de autoridades certificadoras composta pela Autoridade Certificadora Raiz - AC Raiz, pelas Autoridades Certificadoras - AC e pelas Autoridades de Registro - AR.” MP2200

Fato é que há uma autoridade principal, o ITI, que delega, por força da MP2200, a responsabilidade de emissão de certificados às Autoridades Certificadoras – AC´s.

“Art. 6o Às AC, entidades credenciadas a emitir certificados digitais vinculando pares de chaves criptográficas ao respectivo titular, compete emitir, expedir, distribuir, revogar e gerenciar os certificados, bem como colocar à disposição dos usuários listas de certificados revogados e outras informações pertinentes e manter registro de suas operações.”MP2200

Cabe à Autoridade de Registro, AR, identificar e cadastrar os usuários de certificados digitais.

“Art. 7o Às AR, entidades operacionalmente vinculadas a determinada AC, compete identificar e cadastrar usuários na presença destes, encaminhar solicitações de certificados às AC e manter registros de suas operações.”

Como há presunção de veracidade de signatário nos documentos eletrônicos assinados com certificados digitais, é imprescindível a correta identificação do usuário quando da emissão do certificado. Por isto o processo de emissão é tão burocrático quanto o de emissão de um passaporte.

“Art. 10. Consideram-se documentos públicos ou particulares, para todos os fins legais, os documentos eletrônicos de que trata esta Medida Provisória.§ 1o As declarações constantes dos documentos em forma eletrônica produzidos com a utilização de processo de certificação disponibilizado pela ICP-Brasil presumem-se verdadeiros em relação aos signatários.”

Contudo, no mesmo art. 10 da MP, em seu parágrafo segundo, há um dispositivo muito interessante. Documentos eletrônicos assinados com certificados digitais emitidos por entidades fora da estrutura ICP-Brasil têm validade, desde que aceitos pelas partes.

“ § 2o O disposto nesta Medida Provisória não obsta a utilização de outro meio de comprovação da autoria e integridade de documentos em forma eletrônica, inclusive os que utilizem certificados não emitidos pela ICP-Brasil, desde que admitido pelas partes como válido ou aceito pela pessoa a quem for oposto o documento.”

Há muitas empresas fora do Brasil que emitem certificados digitais. Mesmo aqui no país há entidades emissoras não vinculadas ao ICP. Aliás, qualquer pessoa pode emitir um. Há dúzias de programas, alguns até gratuitos, que servem para emissão de certificados digitais. Mas eles têm valor legal?

Depende. Imagine o seguinte cenário: uma empresa vai emitir certificados digitais para seus clientes utilizarem um determinado serviço pela Internet, com a necessidade de identificação e confirmação da operação pelo usuário. Para haver valor legal, um contrato formal deve estabelecer as condições, formas de uso e emissão desses certificados.

Assim, do ponto de vista legal, há dois tipos de certificados: os ditos ICP, que são emitidos por AC´s e AR´s vinculadas ao ICP-Brasil, e os Não ICP, emitidos pelas demais entidades públicas ou privadas. Os primeiros podem ser utilizados de forma ampla, do ponto de vista jurídico, incluindo assinatura de documentos, identificação perante entidades públicas e privadas. Já os Não ICP, estes podem ser utilizados em relações jurídicas específicas desde que formalizadas previamente entre as partes interessadas.

Identidade Digital

"O perigoso não é pensar grande e não conseguir; o perigoso é pensar pequeno e conseguir."
Luís Marins

O Certificado Digital é um conceito que compreende tecnologia, direito, gestão e cultura. Acredito que, a partir de sua utilização em larga escala, as relações de consumo, empresariais, governamentais e até mesmo o exercício da cidadania sofrerão profundas mudanças.

Tecnologicamente, o Certificado Digital é um arquivo eletrônico que contém dados que identificam uma pessoa física ou jurídica, como: nome, CNPJ, CPF, RG, Título de Eleitor, entre outros. O arquivo é criptografado com base em um conjunto de chaves públicas e privadas, que garante a confidencialidade, integridade e autenticidade dos dados.

No Brasil, os certificados digitais foram regulamentados pela Medida Provisória 2.200-2 de agosto de 2001. Esta Medida tem força de Lei devido à Emenda Constitucional 32. A MP institui o ICP-Brasil, que é composto por autoridades gestoras cujo objetivo está definido em seu Artigo Primeiro:

“ (...) garantir a autenticidade, a integridade e a validade jurídica de documentos em forma eletrônica, das aplicações de suporte e das aplicações habilitadas que utilizem certificados digitais, bem como a realização de transações eletrônicas seguras”.

Uma questão extremamente relevante no texto da MP é a garantia de não repúdio aos documentos eletrônicos que são assinados com certificados digitais:

“Art. 10. Consideram-se documentos públicos ou particulares, para todos os fins legais, os documentos eletrônicos de que trata esta Medida Provisória.
§ 1o As declarações constantes dos documentos em forma eletrônica produzidos com a utilização de processo de certificação disponibilizado pela ICP-Brasil presumem-se verdadeiros em relação aos signatários.”

Confidencialidade, integridade, autenticidade e não repúdio. Estes atributos, aplicados a documentos eletrônicos, tornam os documentos impressos e assinados bastante obsoletos.

Para manter a confidencialidade de papéis, só com segurança física, ou seja, escondendo-os ou armazenando-os em locais seguros como cofres.

Garantir a integridade de documentos físicos é uma tarefa dificílima. Quantos cuidados temos de tomar ao preencher um cheque, para evitar adulteração? Na prática, evitar modificações em um papel impresso ou manuscrito é quase impossível. O que nos resta é periciar os documentos quando há dúvidas quanto à integridade.

Tal qual a integridade, garantir a autenticidade não é nada fácil. Como se assegurar de que a assinatura de um documento é realmente de uma determinada pessoa? Neste caso, também, apenas sob perícia.

Contudo, o não repúdio ao documento digital, mesmo garantido por lei, ainda tem uma imensa barreira cultural a vencer. Já o bom e velho papel... Quem recusa um documento impresso num bonito papel timbrado com logomarcas, brasões e assinaturas rebuscadas (mas ilegíveis)?

Agora, pense no seu dia-a-dia. Quanto em papel é consumido, armazenado, desperdiçado? Quanto tempo você gasta para gerar os documentos importantes para sua vida? Pior: quanto tempo você despende organizando e procurando por eles? E quando você precisa compartilhar documentos? Quanto em tempo e dinheiro é necessário para coletar assinaturas?

Reflita também sobre suas tarefas no mundo virtual: Como você se identifica na Internet, em sites de compras, serviços públicos e privados? Quantos e-mails você recebe sem ter certeza da autenticidade do remetente e do conteúdo? Como você comprova a autoria de um documento, imagem, vídeo? Como você pode garantir a confidencialidade de uma mensagem?

Pois está surgindo um Admirável Mundo Novo, mais rápido, mais eficiente, mais produtivo, menos burocrático, que irá revolucionar a sua empresa, sua profissão, sua vida e sua participação na sociedade.

Veremos nos próximos artigos alguns dos diversos tipos de certificado, como obtê-los, exemplos de aplicações práticas e como as autoridades fiscais brasileiras, conselhos profissionais, instituições financeiras e diversas organizações públicas estão inovando seus processos administrativos e seu relacionamento com o público através de aplicações baseadas no Certificado Digital.

ERP, muito além do software

“Não se limite a se preparar para o amanhã. Procure também descartar-se daquilo que já não faz mais sentido, que não é produtivo, que não contribui para os objetivos”
Peter F. Drucker

A sigla em inglês significa Enterprise Resource Planning – planejamento de recursos empresariais. No Brasil, muita gente usa o termo “Sistema Integrado de Gestão Empresarial” como tradução de ERP. Entretanto, ao pronunciar essa sigla, a maioria das pessoas a associa a softwares. Tal percepção é natural, uma vez que a indústria de software e, conseqüentemente, a imprensa especializada, enfatizam a relevância da tecnologia da informação. As metodologias de gestão, e outros aspectos humanos relacionados ao tema, não recebem atenção igual. Poucos fabricantes de software perceberam que a tecnologia é apenas um dos componentes num projeto de implantação do ERP em uma empresa.

“ERP (Enterprise Resource Planning), (SIGE - Sistemas Integrados de Gestão Empresarial, no Brasil) são sistemas de informações que integram todos os dados e processos de uma organização em um único sistema. A integração pode ser vista sob a perspectiva funcional (sistemas de : finanças, contabilidade, recursos humanos, fabricação, marketing e vendas, etc) e sob a perspectiva sistêmica (sistema de processamento de transações, sistemas de informações gerenciais, sistemas de apoio a decisões, etc).Os ERPs, em termos gerais, são uma plataforma de software desenvolvida para integrar os diversos departamentos de uma empresa, possibilitando a automação e o armazenamento de todas as informações de negócios. "
http://pt.wikipedia.org/wiki/ERP

A questão principal é que as empresas, independentemente de seu porte ou ramo de atividade, precisam de uma gestão integrada de processos para competir no mundo atual. Aliás, quanto mais competitivo for o mercado em que a empresa atua, maior a correlação entre gestão integrada e sucesso empresarial.

Para a construção dos cenários e simulações que irão subsidiar o processo de tomar decisões, empresários e/ou gestores precisam de informação. Os números de cada área – Vendas, Compras, Produção, Faturamento, Expedição, Financeiro, Recursos Humanos e Atendimento – devem ser coerentes e consolidados, a fim de viabilizar o entendimento e a análise do impacto de cada decisão sobre esses indicadores. Mais ainda: cada decisão, mesmo que aparentemente tenha repercussão limitada a um departamento, gera conseqüências no resultado global da empresa. Ou seja, o ideal seria medir o impacto das decisões sobre os indicadores de resultado de cada unidade e na contabilidade.

Os relatórios contábeis, como o Demonstrativo de Resultados (DRE), Demonstrativo de Fluxo de Caixa e Balancete, são ferramentas imprescindíveis para a aferição da efetividade de uma decisão, seja ela estratégica ou tática. Obviamente, os indicadores de resultado departamentais não podem ser desconsiderados.

A implantação do ERP viabiliza a obtenção desses números consolidados ou analíticos com bastante precisão e agilidade. É possível ainda visualizá-los em diversas formas gráficas para avaliar tendências, histórico de fatos, participação de uma ocorrência com relação ao todo, distribuição de um evento em uma região, produto, equipe, etc.

Muito bom, mas... Isso só é possível após a implantação do ERP. E acredite: não é fácil implantá-lo!

Comprar um bom software e configurá-lo é apenas uma pequena parte do processo. Para que o projeto de implantação do ERP seja bem-sucedido, as seguintes atividades devem ser executadas:

• Seleção do fornecedor. Tenha absoluta certeza de que nenhuma opção atenderá a 100% das necessidades de sua empresa. Seja realista e contente-se com 80% (quando muito), porque os 20% restantes lhe custarão outro projeto. Pense no ERP como um automóvel para sua empresa. Você até pode customizar um carro para adequá-lo a tudo que você sempre sonhou, mas o custo dessa adequação irá inviabilizar o retorno sobre o investimento. Seja pragmático. Durante a fase de seleção, não caia no canto da sereia tecnológica. A capacidade de investimento do fornecedor, experiência, visão de futuro, os casos de sucesso em segmentos similares ao seu e o nível de comprometimento que ele terá com você são fatores mais importantes que a tecnologia. Isso mesmo! Cedo ou tarde, todos os fornecedores terão as mesmas tecnologias. Basta que tenham caixa para investir, visão de futuro, comprometimento e foco no seu mercado.

• Compreensão da organização da empresa. Um bom diagnóstico é quase uma garantia de sucesso. É preciso compreender como funciona a empresa, quais processos são realmente necessários, que profissionais contribuirão para a implantação e quais irão boicotar o processo, quais as deficiências de cada pessoa (para poder capacitá-la) e, principalmente, quais os indicadores de resultado de cada departamento. Nada disso é possível sem a ajuda de pessoas especializadas, experientes, que possam compreender todas essas questões com o olhar externo.

• Preparação das pessoas. Não se iluda acreditando que todos estão empenhados em que tudo funcione bem. Quase todos temem mudanças. Só com muita transparência e explicações às pessoas sobre o que as aguarda no futuro é que o medo tende a se reduzir. Além disso, todos precisam de capacitação para operar a nova tecnologia de gestão, de forma a extrair o máximo de cada recurso. Quanto mais as pessoas entendem a nova ferramenta, mais elas se engajam no processo de mudança e mais surgem idéias sobre novas formas de trabalho.

• Preparação dos processos. Há atividades que são executadas nas empresas apenas porque sempre foram assim. Esta é a hora de repensá-las, ou até eliminá-las, caso não sejam mais necessárias. Surpreendentemente, há muitas coisas nas empresas que funcionam assim. Surgirão ainda novas atividades para agregar valor ao cliente, como, por exemplo: novos controles de garantia de qualidade, aferição de resultados, melhorias no relacionamento com clientes, registro de informações, entre outras. Uma dica: para automatizar processos confusos, gasta-se mais e o risco ao fracasso aumenta.

• Preparação do sistema. Com as informações obtidas, o sistema pode ser instalado, com configuração e personalização para funcionar conforme os processos desenhados e gerando os números necessários para o acompanhamento de resultados. Certamente, antes de colocar o sistema em funcionamento definitivo, algum tipo de simulação deve ser executado. Mas acredite: é impossível simular 100% das operações do dia-a-dia.

• Problemas pós-implantação. Se algum processo não foi suficientemente detalhado ou validado, algum problema irá surgir quando o sistema for implantado. E, certamente, isso ocorrerá. Se as pessoas não foram preparadas adequadamente para as mudanças, haverá reclamações, caça aos culpados e outras formas de expressão da “indignação” humana. Mas, do contrário, elas buscarão soluções para os problemas, minimizando os impactos para os clientes e resultados da empresa. Ou seja, trabalharão em equipe.

Analisando todos esses aspectos, fica evidente que o software é apenas um dos elementos para o sucesso no contexto de implantação do ERP. Para garantir que a empresa se torne melhor após o projeto de implantação, são fatores como metodologia, experiência, cultura, estratégia, trabalho em equipe, melhoria de processos e atitude que realmente fazem a diferença.

Uma Sigla que RH e DP Devem Aprender: DRE

"Se você quiser economizar tempo na procura do culpado, comece na sua própria mesa."

W. Edwards Deming

Segundo o Cadastro Central de Empresas de 2004 do IBGE, temos quase 6 milhões de unidades locais de empresas no Brasil, distribuídas da seguinte forma segundo o critério de atividade:

Quais destes ramos de atividade não dependem de profissionais para executar suas operações de venda, produção e atendimento, garantindo o sucesso do empreendimento?

Sejamos francos e realistas, excetuando-se alguns tipos de indústria que são fortemente baseados em automação, a grande maioria das empresas depende muito de pessoas para prosperar em um ambiente cada vez mais competitivo.

Entretanto, quase todos os gerentes e profissionais relacionados com recursos humanos se lamentam por ninguém da alta direção da empresa lhes dar ouvidos. Muitos chegam a dizer que são motivo de chacota por parte de funcionários de outras áreas da empresa. Acontece que são poucas as pessoas ligadas a RH que compreenderam a dinâmica do mundo atual, que se baseia em resultados. Uma dinâmica na qual fazer algo que não seja para ajudar a organização, no cumprimento de suas metas, significa apenas gerar mais gastos e drenar a energia da empresa.

Você, do Departamento de Pessoal (DP), qual é a sua maior preocupação? Posso afirmar que, quase sempre, a grande preocupação é pagar os salários em dia, sem erros, cumprindo todas as obrigações para com o governo. Só que, além disso, há um monte de gente lhe pedindo planilhas e números que dão um trabalho enorme para elaborar. Você tem um trabalho exaustivo, estressante, todo mês, e ninguém o convida para comemorar um contrato fechado, ou um resultado anual acima das expectativas. Aumento de salário ou bônus, nem pensar!

E você de RH? Recrutamento, seleção, motivação, liderança, conflitos, cargos, desenvolvimento... ufa! Quanta coisa... E ninguém lhe dá valor. Sua área é a primeira a sofrer com reduções de custo.

Pense na administração do seu orçamento doméstico. Quando você precisa conter gastos, onde você corta? É isso mesmo. O RH é encarado como supérfluo e o DP, um mal necessário. Agora, é muito fácil culpar o mundo.... Será que você realmente quer ser parte do sucesso da empresa, ou está contribuindo para reforçar a imagem que tem?

Nem o DP nem o RH conseguem obter números para provar seu valor. As causas disso são basicamente duas: vocês não estão em sintonia com o negócio da empresa e não usam um sistema de informação que possa fornecer números para uma avaliação dos seus resultados.

Você é capaz de elaborar as perguntas certas para entender o que deve fazer no intuito de ajudar no sucesso da empresa? Se a resposta for não, alinhe-se. Entenda, respire e fale a linguagem dos negócios. Entenda como a empresa agrega valor para seus clientes. Como as pessoas podem tornar a empresa mais competitiva. Compreenda que a contabilidade é uma forma de representar as operações da empresa na forma de valores monetários. Tudo que é feito pelas áreas de gestão de pessoas reflete nas demonstrações contábeis. Não se esqueça de que gestão compreende planejamento e controle.

Veja alguns exemplos de perguntas que devem ser feitas (e respondidas) pelas áreas de recursos humanos: Há alguma forma de reduzir os custos de contratação e desenvolvimento para sermos mais competitivos em uma concorrência? Quanto desperdício foi evitado após um programa de alfabetização de adultos? Se reduzirmos as faltas em X% qual será o impacto no resultado anual? Após a implantação do programa de integração entre departamentos, o índice de reclamações de clientes caiu em quanto? A utilização de técnicas de análise de perfil psicológico na seleção reduziu em quanto a rotatividade? Isto pode ser traduzido em quantos reais economizados?

Enfim, entenda mais sobre o negócio da sua empresa e faça parte dele. Mostre que os seus números impactam positivamente na Demonstração de Resultados do Exercício - DRE. Assim, o RH e o DP serão naturalmente respeitados e encarados como peças imprescindíveis na engrenagem empresarial.

Big Brother Fiscal e o Renascimento da Contabilidade

"A melhor maneira de prever o futuro é criá-lo"
Peter Drucker

A partir da implantação da Nota Fiscal Eletrônica – NFe, e do SPED – Sistema Público de Escrituração Digital, nas empresas, será praticamente impossível que elas operem sem o apoio de um ERP.

O SPED é composto, em um primeiro momento, do envio de movimentos contábeis e fiscais para uma base de dados compartilhada por diversas entidades brasileiras (Receita Federal do Brasil, Secretarias da Fazenda Estaduais, BACEN, CVM, entre outras) formando a Escrituração Contábil Digital (ECD) e a Escrituração Fiscal Digital (EFD). Desta forma, as autoridades fiscais terão acesso a toda informação contábil, entrada de mercadorias e matérias primas, estoques, saída de produtos e informações sobre cada nota fiscal emitida e recebida pela empresa.

Há ainda a previsão de envio de informações financeiras e trabalhistas para estas entidades. (veja artigo: Tsunami Fiscal).

Portanto, o fisco poderá analisar dados contábeis, financeiros, fiscais e trabalhistas sobre qualquer tributo e validar ou até mesmo “sugerir” o valor a ser recolhido pela empresa relativo a um ou mais imposto.

Sem a automação completa das operações e sua conseqüente contabilização, a empresa poderá correr o risco de ser autuada por fornecer informações incoerentes ou equivocadas. Pior que isto, ela poderá ter um valor “sugerido” de tributo muito acima de sua realidade operacional.

Neste contexto, por um lado, o trabalho dos contadores, no que diz respeito à escrituração contábil (e fiscal) tende a se reduzir drasticamente, uma vez que toda movimentação deverá ser gerada por sistemas automatizados integrados (ERP´s). Mas, inquestionavelmente, surge uma série de novas responsabilidades para estes profissionais. Outras tarefas típicas de contabilistas ressuscitam com muita ênfase.

A auditoria contábil, a contabilidade fiscal consultiva e a contabilidade gerencial em seus diversos sabores saem do fundo do baú para se tornarem as grandes vedetes do momento.

Com o fisco de olho em cada operação realizada, empresas não podem se dar ao luxo de enviar arquivos do SPED contendo operações fraudulentas. O remédio para se prevenir contra fraudes chama-se auditoria.

Nenhum empresário ou gestor que se preze irá esperar a autoridade fiscal enviar a sua conta “no escuro”. Por isto, surge uma enorme necessidade de simulações e construções de cenários para que a empresa tenha um planejamento tributário adequado ao seu negócio.

A com a contabilização de todas as operações empresariais para saciar a fome das entidades fiscais, não há motivos para não aproveitar a riqueza de informações gerenciais que podem ser extraídas dos registros contábeis. Em um mundo competitivo nada pode ser desperdiçado, principalmente informações. Assim, abre-se um enorme campo para o trabalho da contabilidade gerencial.

"A contabilidade gerencial (tradução corrente em português do Brasil para a expressão em inglês Management Accounting) é uma ferramenta indispensável para a gestão de negócios. De longa data, contadores, administradores e responsáveis pela gestão de empresas se convenceram que amplitude das informações contábeis vai além do simples cálculo de impostos e atendimento de legislações comerciais, previdenciárias e legais.
Além do mais, o custo de manter uma contabilidade completa (livros diário, razão, inventário, conciliações, etc.) não é justificável para atender somente o fisco. Informações relevantes podem estar sendo desperdiçadas, quando a contabilidade é encarada como um mero cumprimento da burocracia governamental.
Os gestores de empresas precisam aproveitar as informações geradas pela escrituração contábil, pois obviamente este será um fator de competitividade com seus concorrentes: a tomada de decisões com base em fatos reais e dentro de uma técnica comprovadamente eficaz – o uso da contabilidade.
A gestão de entidades, sabidamente, é um processo complexo, inesgotável, mas pode ser facilitada quando se tem uma adequada contabilidade.
Dentre as vantagens de utilizar-se de dados contábeis para gerenciamento, podemos listar:
. Apuração de custos
. Projeção de orçamentos empresariais
. Análise de desempenho (índices financeiros)
. Cálculo do ponto de equilíbrio
. Determinação de preços de vendas
. Planejamento tributário
. Controles orçamentários "
http://pt.wikipedia.org/wiki/Contabilidade_gerencial


Mas, como citei anteriormente, o renascimento da Ciência Contábil agrega novas responsabilidades para os profissionais deste setor. Para uma empresa ter sua movimentação gerada a partir de um ERP, é imprescindível que um profissional de contabilidade participe do projeto de implantação do sistema. Aliás, participar é pouco. Ele é o principal responsável por este projeto, devendo participar desde o processo de seleção até o acompanhamento pós-implantação. Este profissional deve validar as informações consolidadas e analíticas geradas pelo sistema a partir de uma configuração adequada ao ambiente de negócios da empresa. Deve ainda certificar-se que o software de gestão fornecerá ferramentas para construção de cenários, geração de indicadores de resultado, relatórios e gráficos para análise gerencial, contábil e fiscal. Por fim, resta ainda o dever de estabelecer procedimentos de auditoria para garantir a integridade das operações e dos dados.

Importante ressaltar que o exposto acima é valido tanto para o profissional que trabalha em uma única empresa quanto para o que possui um escritório de serviços contábeis que atende dezenas ou até mesmo centenas de empresas.

Surge assim um novo perfil de profissional de contabilidade onde as habilidades de análise, síntese, comunicação interpessoal e habilidades relacionadas com a tecnologia da informação são imprescindíveis para o seu sucesso.

Contadores: bem-vindos ao Admirável Mundo Novo onde há, de fato, um Big Brother Fiscal, e que demandará profissionais adaptados à Era do Conhecimento.

Contabilidade: Popular ou "Premium"?

"Oportunidade dança com aqueles que já estão no salão." H. Jackson Brown

Tenho acompanhado de perto, nos últimos anos, o cotidiano de muitos escritórios de serviços contábeis no Brasil. Sei das dificuldades decorrentes do aumento constante da quantidade e complexidade de normas tributárias e fiscais. Como se não bastasse, as entidades fiscais estão se tornando mais eficientes e rigorosas com relação às obrigações fiscais acessórias e com relação à fiscalização propriamente dita. Isto tudo gera, além de um aumento da responsabilidade e um aumento de custos operacionais para os contabilistas. Há ainda uma forte pressão por parte de empresários para redução de honorários dos serviços.

Aos quatro cantos da país escuto que os contadores devem oferecer serviços de maior valor agregado aos seus clientes como: planejamento tributário, consultoria contábil, assessoria financeira, perícia, auditoria, entre outros.

Neste cenário, os empresários do setor vivem um dilema sério com relação ao futuro de seu negócio. Não tenho dúvidas que este tipo de negócio é promissor. Mas isto não quer dizer que não existem ameaças e dificuldades gerenciais para os contadores.

O fundamento do dilema é que existem dois tipos de mercado para os serviços contábeis:

Um público é formado por milhões de pequenas empresas que basicamente se preocupam em pagar menos imposto, menos honorários, e ter a situação fiscal de sua empresa regularizada.

O outro mercado é formado por uma parcela pequena, mas significativa (estimo algo em torno de meio milhão de empresas), que vê no contador um parceiro de negócios e que espera seu apoio para embasar o crescimento do seu negócio. Este tipo de empresário se preocupa com a contabilidade gerencial, controle científico de custos, indicadores de resultado, análises financeiras, simulações e projeções. Preocupa-se também com a transparência de sua empresa, seja em números, seja em processos. Enfim, valoriza a consultoria e auditoria.

Qual destes mercados o escritório deve atender? Há uma vocação nata para cada mercado?

Estas são as perguntas básicas para a estruturação de um negócio baseado em serviços contábeis. Alguns dizem que o sucesso está relacionado com a especialização nos serviços “nobres”. Outros dizem que o bom é ganhar dinheiro no volume, na escala.

Acontece é que a decisão sobre qual mercado atender é tomada por desejo pessoal do fundador do escritório, sem uma análise da empresa como um negócio.

Então qual é o melhor mercado? Minha resposta talvez surpreenda muita gente. Mas tenho dados reais que a comprovam. Casos efetivos de sucesso e fracasso neste mercado.

Para ser bem sucedido, o empresário contábil deve atender aos dois públicos. Aproveitar as vantagens do ganho de escala através da eficiência operacional é imprescindível para a sobrevivência no longo prazo porque dilui o risco financeiro, gera caixa recorrente e viabiliza investimentos. Para atuar com eficiência neste mercado é preciso muita tecnologia para automação de processos e relacionamentos, gestão profissional, capacitação de pessoas, controle de qualidade dos processos e dos custos operacionais.

Mas, este público só é conquistado por empresas que têm algo mais a oferecer além do preço e da eficiência. Todo mundo quer referência. É o fetiche natural pela fama que as pessoas têm. Todo cliente quer ter o sonho de um dia poder ser “prime”, “gold”, “premium”, “vip”. Então, se você não tem clientes “prime”, com atendimento diferenciado, que consomem serviços diferenciados, o clientes “comuns” não se terão uma percepção boa do seu negócio. E não é só uma questão emocional. A base racional para esta decisão é: e se quando eu crescer ou precisar de apoio diferenciado? Terei que mudar de contador?

Esta realidade é válida para qualquer empreendimento. Veja o mercado bancário. Onde estão os bancos “premium”? Foram todos comprados pelos bancos do povão. Qual banco de massa que não tem um serviço diferenciado? Preste atenção a outros mercados. Os que ainda não funcionam assim, certamente passarão por uma consolidação através de aquisições ou fusões.

Assim, o desafio para os próximos anos é o de criar um negócio baseado em serviços contábeis que consiga atender a ambos públicos criando sinergia e potencializando resultados.

Vendas: Processos sem Complexos

“Em Deus nós confiamos, os demais tem que provar com dados”
Edwards Deming.

Por menor que seja seu negócio, você provavelmente tem um processo comercial.

Lembre-se:

"Processo: é conjunto seqüencial e peculiar de ações que objetivam atingir uma meta" pt.wikipedia.org/wiki/Processo

Talvez o processo de vendas e marketing do seu negócio seja informal, intuitivo e não controlado, mas ele existe. O problema prático de quase todo negócio é justamente a falta de estruturação e controle destes processos tornando muito difícil a missão de aumentar as vendas.

Mesmo em empresas muito pequenas onde todas as ações de vendas dependem de um único profissional não ter processo controlado significa não ter subsídios para avaliação e depender exclusivamente do humor da pessoa responsável pelas vendas.

Vamos exemplificar. Imagine o cenário: sou um vendedor de queijos. Busco a mercadoria em duas ou três fazendas no interior e vendo diretamente para consumidores. Como eu obtenho novos clientes? Como faço novas vendas?

A forma mais eficaz para obter novos clientes potenciais é através de indicações e recomendações dos clientes atuais. Além disto, sempre que vou entregar um queijo na casa ou no local de trabalho de alguém, procuro levar produtos para degustação por parte do cliente e das pessoas que estão com ele no momento: vizinhos, parentes, amigos, colegas de trabalho.

Tenho um prospecto simples, mas elegante, dos meus produtos: um cartão do tamanho de um postal com fotos dos vários tipos de queijos contextualizados no ambiente bucólico de uma fazenda. A idéia é deixar o potencial cliente com saudade da fazenda, do interior, da tranqüilidade de um cafezinho com queijo na varanda ao som do mugido do gado e de uma boa conversa. Justamente por isto, estou sempre preparado para um bom papo: seja sobre a novela, política, futebol, economia, vinhos, cachaças, família. De tempos em tempos, mudo as imagens do cartão, mas mantenho a fidelidade com o tema.

Quando sou procurado por algum potencial cliente, procuro marcar uma visita em horários tranqüilos. Primeiro procuro conversar com a pessoa e entender suas preferências: hábitos e estilo de vida, preferências culinárias, tipos de bebidas, composição familiar, esportes, hobby. Com essas informações ofereço a degustação dos produtos mais adequados ao perfil dele. Um queijo para tira-gosto cai bem para os solteiros. Varia também conforme o tipo de bebida preferida. Há tipos adequados para famílias, para os freqüentadores de academias, e muitos outros perfis.

Após o bate papo inicial e a degustação, recomendo a compra da quantidade e do produto adequado a ele, de forma que o tempo de consumo não prejudique a qualidade e o sabor dos queijos. Aí entra a negociação final: o preço. Em geral não dou descontos. Abro pequenas exceções na primeira venda. Mas são pequenas mesmo! Prezo muito a qualidade dos produtos e o conforto do cliente. Sinto-me responsável por toda a experiência de prazer do cliente no que diz respeito ao consumo do queijo. Assim, preocupo-me com a reposição dos produtos, com o sabor, embalagem, entrega. Às vezes, quando o cliente vai receber convidados, chego a sugerir um cardápio de opções interessantes, conforme o evento e o público.

Por fim, me programo para contatar o cliente no prazo que estimei para que estoque de queijos esteja quase no final.

Com o passar do tempo, vou conhecendo mais cada cliente e acertando mais na quantidade, sabores, hábitos, preferências de cada um.

Assim, com base na descrição da minha vida comercial, posso estruturar um processo de vendas e marketing.

Marketing:

Fontes de potenciais clientes: indicações, prospecto impresso, degustações em
grupos.

Forma de contato: telefone e pessoalmente.

Vendas:

Fases do processo de vendas:

Contato inicial: recebo ligações, sou apresentado por alguém ou me apresento em ocasiões adequadas;
Agendamento de visita: explico em linhas gerais minha proposta de atendimento personalizado para agendar uma visita;
Diagnóstico de perfil: é a conversa onde descubro, de forma sutil, coisas que me levam a entender o estilo de vida do cliente;
Degustação: apresento os produtos adequados ao cliente e vou refinando o perfil dele;
Apresentação de proposta: recomendo a compra de produtos e quantidades adequadas;
Negociação: apresento o preço e os benefícios de qualidade e comodidade;
Pós-venda: refino o perfil do cliente e faço novas vendas para ele e para pessoas de seu
convívio.

Agora que já defini os elementos básicos do meu processo comercial eu posso:

1) Planejar e medir os resultados e os custos das ações de marketing.
2) Definir para cada fase do processo de vendas técnicas como: listas de verificação, roteiros de entrevistas, questionários, formulários de perfis de clientes, lista de produtos mais adequados ao perfil, agenda de retornos.
3) Medir a eficiência de cada fase com valores e quantidades. Registrando cada ação comercial, eu posso saber:

Para cada contato, quantas visitas eu consigo agendar? Quantas vendas eu faço? Ou seja: qual é a taxa de conversão de cada fase?
Qual é minha previsão de vendas para este mês?
Qual é o perfil de cliente que mais compra? Qual produto? Qual região?
Como está minha eficiência em vendas?
A cada técnica nova que eu utilizar, qual o impacto nas vendas? Valeu a pena o custo?

4) Quando eu aumentar a equipe de vendas, poderei medir a eficiência de cada profissional. Quem é melhor em qual fase, qual tipo de ajuda posso dar, etc.
5) Experimentar novos produtos, medindo sua rentabilidade e eficiência.
6) Experimentar novas formas de captação de clientes, também medindo resultados e custos.

Enfim, ter um processo mais formalizado, mais organizado e registrar as coisas que acontecem me ajudará a planejar, a executar e a crescer meu negócio, diminuindo os riscos.

Esta abordagem sobre processo comercial é o primeiro passo para o sucesso. Não é tudo. Aliás, esta abordagem depende de organização, de muito trabalho e de determinação.

Este conceito de mensuração de vendas potenciais por fase do processo, vendedor, região e produto é definido como Pipeline, ou Funil de Vendas.

"A linha de produção de receitas é chamada de pipeline ou funil de vendas. (...)

O pipeline ou funil de vendas nada mais é do que uma tabela onde, para cada oportunidade de vendas, está indicado o estágio do ciclo comercial no qual ela se encontra. Este estágio recebe uma descrição e um nome, ou status, para que a organização consiga rapidamente entender a quantas andam uma determinada oportunidade."
Renato Antonio Romeo

Como um atleta que estabelece um plano de treinamento para uma competição, o sucesso só ocorrerá se o planejamento for executado com disciplina e ajustado em função dos resultados obtidos. Contudo, treinar sem plano é confiar demais na sorte!

Se você é empresário ou gere a área comercial de sua empresa, converse com a equipe de vendas. Descreva como as vendas são realizadas desde a captação de novos clientes. Depois defina as fases do processo, a técnicas utilizadas, o material de apoio e mecanismos de registro e controle do processo. Números: você precisará deles para melhorar e inovar. Mais um detalhe: dependendo do tamanho do seu negócio (em clientes, produtos e vendedores), sem um bom sistema de CRM, dificilmente você conseguirá registrar e acompanhar os resultados de suas ações comerciais e as preferências de cada cliente.

"CRM é o acrônimo da frase em inglês Customer Relationship Management, expressão que pode ser traduzida para a língua portuguesa como Gestão de Relação com o Cliente (Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente, em português do Brasil). O termo CRM foi criado para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações com a empresa."

http://pt.wikipedia.org/wiki/CRM

Se você é vendedor e tem acesso aos seus líderes: convença-os de que isto é bom para todo mundo, inclusive você. Afinal, você ajudará a melhorar as vendas sugerindo novas formas de trabalho ou novas técnicas que poderão ser mensuradas. Poderá também avaliar melhor seu trabalho, comparar seu desempenho objetivamente por região, produto ou equipe.

Mas se você é vendedor e não tem acesso aos seus líderes: faça sua parte. Escreva seu processo, as fases. Elabore o seu mecanismo de controle e mensuração. Evolua! Exercite-se para ser um vendedor melhor ou para um dia ser líder – na sua empresa ou em outra.